【沃尔玛】沃尔玛副总裁：沃尔玛中国第一位的绩效指标是全渠道获客

    沃尔玛副总裁：沃尔玛中国第一位的绩效指标是全渠道获客

1月8日，沃尔玛中国电商及科技高级副总裁ben

hassing在第三届新零售峰会上分享了沃尔玛中国全渠道战略，以及公司为此做出的创新尝试。

“在沃尔玛内部排在第一位的kpi（关键绩效指标）是：能不能在线上和线下两个平台和渠道都吸引到消费者，主动、积极、频繁地到沃尔玛购物。”

门店大不同

霍斯博介绍说，如今沃尔玛门店和消费者互动的方式已经是全新数字化方式。沃尔玛不仅可以通过数字化手段了解到顾客是谁并与之进行互动。还通过和达达京东到家合作大大提高了配送能力，单店单日最高峰订单高达5000单。数字化小程序“扫玛购”快速在全国沃尔玛门店的铺开。沃尔玛还在持续推进的门店数字化尝试，如“找找货”、“扫码送”等小程序。

云仓触达更多顾客群

霍斯博特别强调云仓作用，云仓使得沃尔玛可以覆盖尚未开设门店的区域，触及更多消费者，云仓同时也可以进一步提升门店配送数量。

科技的底层是人

沃尔玛有非常简单的70-20-10的公式，10%是算法，20%是基础架构的构建，70%还是回归到人，由人来决定如何使用这些技术，如何能够激活这些技术更好地服务我们的商业战略，不仅对客户来说能够增值同时对于员工来说也可以产生新的价值。

我们如何缩短在市场上和同行的差距

技术团队的定位需要做出改变。科技部在企业里不仅是一个成本中心，更是为企业提供服务和价值的部门。我们把技术部门组织架构进行去中心化。我们科技部门的每一个团队都能清楚了解工程研发资源和资金，使得科技能够更好地支持公司的业务战略。

实体门店数字化

实体门店在数字化转型过程中，还有一个新职能：为云仓补货，成为云仓的“母店”。在门店无法覆盖的地区我们开设了云仓。门店的服务范围得以扩大，门店也变成了线上顾客的一个体验场所。

搭建创新生态系统

我们在建立一个平台，我们管它叫做omega

8。这个平台汇集了北京、上海、深圳的50多家初创企业。我们会与他们分享目前零售行业的痛点。这些初创企业拥有能够满足其他行业需求的技术，同时也可能会适用零售行业的技术。

ben hassing(霍斯博)演讲内容：

我今天要讲的就是沃尔玛零售业的故事，关于我们过去两年是如何以惊人的速度快速进行数字化变革的故事。

在全球我们已经是一家非常有规模的公司,

但在中国，我们的零售业务起步于1996年。1996年我们在深圳开设了第一家门店。如今，沃尔玛在中国已经22年，开设有400多家门店，包括沃尔玛大卖场和惠选超市、山姆会员商店。在全球，沃尔玛已经有50多年的历史，我自己从事零售行业也有20多年。和在座的各位不同，我并不是一个典型的技术背景的人，在零售行业的20多年里，我负责沃尔玛中国的科技部只有一年半的时间。在过去四年当中，沃尔玛以并购的方式将公司的整体数字化进程大幅地推进。从美国到印度，先后完成二十多次并购。在中国，战略合作伙伴方面，我们投资了京东，还有达达-京东到家，都是我们o2o战略发展的重要伙伴，我们和腾讯的合作也非常紧密。

始终领先 从未止步

在沃尔玛50多年的历史进程中，事实上，我们是以自身的创新能力、技术领先闻名的。比如，在大屏幕中间显示的那位先生， glenn

habern，也是我个人非常尊敬的一位挚友和前辈，他是世界上第一位被任命为首席信息官（cio）的人。早在1975年，沃尔玛建立了科技基础设施pos, upc

。再比如，我们是第一个建立自己卫星系统的公司，从而帮助我们在当时可以实现实时追踪400多家门店的每一笔交易。沃尔玛很久以前就应用了这些创新科技。rfid技术在2004年沃尔玛已经应用了。在沃尔玛全球，我们还有很多行业领先的例子，包括在配送中心使用无人机、在店内使用机器人扫描货架识别缺货情况、移动支付等。在科技创新的道路上，尤其是将前沿科技应用到零售业，我们从未止步。

但我今天在这里，我更想谈谈沃尔玛在中国的举措。我们在中国市场的电子商务，基本上是从“1号店”开始。我也是从那时接手沃尔玛中国电子商务相关板块工作的。可以说，我们当时几乎是从零起步。两年半之前，我们还面临着巨大的挑战，如何缩短在市场上和同行的差距。

首先，技术团队的定位需要做出改变。科技部在企业里不仅是一个成本中心，更是为企业提供服务和价值的部门。今天上午我也听到其他演讲嘉宾提到技术为企业带来价值，但同时科技的使用也是需要成本的，所以我需要进行组织结构的去中心化。公司业务的核心职能部门，比如采购部、财务部、业务发展部、门店运营部，他们都不是十分清楚业务中蕴含着哪些科技资源。

只有一个团队，有数百个项目，大家都看不到这些项目的价值所在。所以，我们把技术部门组织架构进行去中心化。我们科技部门的每一个团队都能清楚了解工程研发资源和资金，使得科技能够更好地支持公司的业务战略。

70-20-10：以人为本

在数字化转型过程中，我们推行的是70-20-10理论。其中，10%是算法，20%是基础架构构建，而70%是关于人。现今时代是一个完全不同的时代。不仅要考虑到生产和供给，更要考虑到消费和需求，我们需要具备数字化的思维模式。当我们谈到技术，我们从来不会说我们要成为一家纯科技公司，我们致力于成为一家以人为本、科技赋能的公司。因为我们懂得，零售是关乎于人的业务，离不开人的因素，我们非常相信的一点。

从这张演示图可以看到我们过去两年多的发展历史和路线，我们是怎样成功地追赶上市场的速度。其实，平时我的穿着和今天很不一样，我们团队的同事在办公室都穿t恤衫和运动鞋，因为我们经常需要跑着去开会。我们必须要非常努力的工作，对市场上的变化做出快速地响应，才能实现我们的目标。如果以业绩指标举例，中国沃尔玛在过去十年它的增长是最快的，增长主要来自电子商务板块，并且几乎100%是由数字化创新直接驱动的。

实体门店的数字化转型

让我们谈谈沃尔玛跟京东的合作。双方利用现有的基础架构、供应链和商品优势，进行互通和整合。沃尔玛在京东平台上建立了多家旗舰店，包括沃尔玛和山姆旗舰店。在跨境电商领域业有合作，通过全球购旗舰店把沃尔玛美国、英国、日本、墨西哥等市场的畅销商品带给中国的顾客。

在这个过程当中，实体店开始发挥和过往传统门店完全不一样的作用。门店不仅为顾客直接提供服务，同时还能为线上订单提供配送服务。我们在北京就有这样的一个店，每天可以处理的o2o订单高达5000多单。这只是一家门店能够处理的线上订单量，全国门店的业绩是非常惊人的。

实体门店在数字化转型过程中，还有一个新职能：为云仓补货，成为云仓的“母店”。在零售o2o模式里，其中一个发展瓶颈是覆盖范围。比如，达达目前所能提供的1小时送达服务，仅限于门店3公里范围内。我们看一下北京市场或者上海，地理面积非常大。有非常大的消费潜力有待挖掘，我们有足够的品牌号召力，我们只需要让我们的服务唾手可得。于是，在门店无法覆盖的地区我们开设了云仓。门店的服务范围得以扩大，门店也变成了线上顾客的一个体验场所。可见，店内数字化对我们至关重要。

数字化推进精准服务

在开展线上业务之前，我们在中国并不能准确知道知道我们的顾客是谁，他们走进门店，买了东西离开，整个过程我们无法知道他们是谁。每一位惠顾沃尔玛的顾客，都可以享受到天天低价的商品，之前我们为了贯彻这个政策从未推行会员制度。现在游戏的规则发生了改变，顾客在使用数字化产品和工具中，和我们产生大量的触点和交互，从而让我们认识他们是谁。所以数字化转型，不仅要考虑顾客体验、运营效率，还要考虑到如何深入了解顾客。

举一个例子，关于“扫玛购”小程序的应用，我们在行业一直处于领先地位。我们是第一个突破1000万活跃用户的零售商超，本周沃尔玛扫玛购的用户已经达到了2000万。这是成功在全国400多家门店跨职能部门合作实现的。数字化创新实现快速增长，不能只谈技术，更关于如何部署，关于人，关于直接接触新技术的各个岗位。他们有些是直接操作这些技术的人，

有些是负责门店防损的，有些是管理培训的，每一个岗位的人都要以非常敏捷的方式来面对数字化转型。

对比只在线下购物的人，数字化顾客在一年里花在沃尔玛的时间多出一倍。因为在数字化工具的帮助下，他们更容易触达沃尔玛。我们的数字化进程一直在继续，比如我们还有个小程序要叫找找货。假设你在一个三层楼空间的购物中心，要买10样东西，你不知道要先去哪里找。现在我们对购物路径进行优化，顾客可以像开车时用导航一样利用找找货快速找到想买的商品。另外一个例子关于购物车。在门店，顾客需要投币一块钱来解锁一辆购物车，我们现在也在将此进行数字化。

拥抱变革 搭建创新生态系统

在中国，可以看到越来越多来自美国的游客，在用微信交流，这在以前是难以想象的，但也是我们可以充分利用的变化之一。零售业也是一部历史，我大学的专业是研究历史。20年前、30年前的时候，大家想象一下那个时候的购物车，购物车能有什么样的价值呢？我来谈谈我们是如何从购物车得到价值的。我们在全球比价、采购，通过规模化直采降低购物车的成本。今天，在沃尔玛全球门店有500多万个购物车，用规模化采购就能节省很多成本。在下一个历史阶段，大概15年前，就是如何让购物车产生更多的商业价值，甚至能怎么用它做广告创造利润。我们现在还在测试数字化购物车。顾客把商品放进车内，购物车就可以识别商品，让顾客获得快速结账的购物体验。

零售业有大量的基础性工作要做。零售领域还存在很多行业痛点，我们的顾客和同事每天都可能会遇到的一些难题。所以，我们在建立一个平台，我们管它叫做omega

8。这个平台汇集了北京、上海、深圳的50多家初创企业。我们会与他们分享目前零售行业的痛点，我们的顾客和同事的遇到的痛点。这些初创企业拥有能够满足其他行业需求的技术，同时也可能会适用零售行业的技术。我来举个例子。大家知道冰柜里有非常多的商品品类。比如，一个顾客来到冰柜前，从冰柜里的众多冷冻商品中翻拣出一件并拿走，这时我们的员工很难从肉眼判断冰柜中的哪些商品处于缺货状态。假设我们的冰柜平时有20个商品品类，但实际上只有16个商品品类，数量差距很难用肉眼判断。所以我们就在冰柜中放置一个商品识别设备。每当顾客打开冷冻柜门时，就会自动开启相机拍下电子影像，记录下哪个位置的哪件商品被取走了，缺货问题5分钟就能得以解决了。这样的问题在原来可能需要30天时间、若干员工沟通各种环节互通流程去解决，现在轻而易举地用新科技解决了。我们希望大量挖掘这样的技术，将其规模化，去解决行业痛点，更好地服务顾客，从而打造一个良性可持续的科技创新生态系统。

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