【沃尔玛】沃尔玛中国业务总裁陈文渊 新官上任做了些什么?

    沃尔玛中国业务总裁陈文渊 新官上任做了些什么?

假如有一天，你在沃尔玛一家门店购物，一个穿着沃尔玛工作服的青年男子走过来，彬彬有礼地问你购物体验好不好。

请你一定坦率地告诉他你的真实想法。因为他会帮助你解决一些实际问题。比如，店太大了，走路很累;东西太多了，找起来麻烦。

假如有一天，你在沃尔玛收银台前，看到一个眉清目秀的人站在柜台里，面带微笑，用真诚的目光看着你。

无论你是用支付宝、微信、信用卡还是现金，他那双熟练的双手表现出一个专业服务者的高素质。

假如你是像我一样充满好奇的人，你会从他胸前佩戴的工作证上看到他的名字：

陈文渊。

你很幸运，遇到了沃尔玛大卖场中国业务总裁陈文渊。

近日，我在沃尔玛的北京办公室见到了这位上任刚刚半年的新掌门人。

在他的传奇经历中，曾经在新加坡政府任职，并成为新加坡警察部门最年轻的区域指挥官。

作为沃尔玛大卖场中国业务总裁，陈文渊的工作室负责沃尔玛大卖场的采购部，营运部，市场部，电子商务部，供应链部，业务发展部以及所有业务支持部门。

陈文渊总裁没有商务人士标配的雪白衬衫和笔直领带，一头普通的短发很随意地偏分开，一开口居然说着一口地道无新加坡口音的普通话。

“我要先跟大家说声抱歉，我来中国已经超过6个月的时间才第一次跟大家见面。”

新官上任 陈文渊在这过去的180天做了些什么呢?

我不是一个零售新人，但是中国的零售市场对我来说还是在深入了解的过程。

我到了中国后，一直在全国各地门店走访，想跟我们的同事了解市场和门店营运的情况。

对我来说非常重要的是，我常常会去门店跟顾客互动，了解消费者对沃尔玛的期许、以及对购物体验的需求。

这几个月来，我走访了15个城市、超过120多家沃尔玛的门店，有很多非常深刻的印象。

我觉得中国的零售市场有三个非常鲜明的特点：1、需求多;2、创新快;3、潜力大。

这个开场白干净利索、思维缜密、总结到位。这是一个扑下身子深入基层的实干家。

与同事在美国本顿维尔参加沃尔玛2017股东大会 我对消费领域非常有兴趣

如何给消费者提供更好的服务、更好的体验。

从陈文渊的简历中，我发现了一个有趣的事。

当沃尔玛在1996年进入中国时，出生在新加坡的陈文渊只是一个18岁的青少年。

像许多新加坡年轻有为的有志青年一样，在国内念完大学后，陈文渊拿到新加坡政府的奖学金，远赴英国深造，拿下英国牛津大学的经济和管理学学士学位以及剑桥大学的金融硕士学位。

我从英国毕业后，需要履行合同，在新加坡警察部门任职，我也曾在新加坡政府从事过贸易协定谈判的工作。

这些从业经历给我的深刻印象就是人与人的互动。

因为在警察部门工作的时候，会接触很多不同的人，那时候就开始觉得服务社会是一个使命，做了政府工作后，觉得可能缺乏一些业界经验。

对我来说，我只是对消费领域非常有兴趣，如何给消费者提供更好的服务、更好的体验。

我其实没有非常刻意的去规划个人的职业生涯。

那时候不太清楚到底要进入什么行业，餐饮、零售还是快消品，所以觉得去咨询公司有机会尝试不同的行业。

一切似乎是顺其自然，陈文渊开始在美国波士顿咨询公司担任首席咨询师，为南北美，欧洲，亚洲及中东的消费零售行业的顾客提供建议。

心中一直怀着从事消费领域的愿望，陈文渊在咨询公司做了五、六年后，找到了在麦当劳工作的机会。

陈文渊曾担任台湾麦当劳的总裁，台湾市场是麦当劳亚太，中东及非洲地区中第四大市场，业务价值70亿美元。

他说，在咨询公司或者在麦当劳亚太、中东、非洲做策略的时候，都很关注中国市场。“现在是真正地在中国长期生活和工作，我觉得收获了很多经验，而且也可以尝试很多新的工作内容。”

在中国半年的“下基层”，这位新总裁收获了什么?

我觉得就是在不变中不断求变，不变的地方是沃尔玛非常重要的使命——服务顾客、回馈顾客，在服务好顾客的细节中又要不断创新求变。

现在不管是国内还是国外媒体，谈到中国零售市场，很多时候大家听到的都是线上电商服务，因为有很多新的尝试在发生。

我到了门店，印象深刻的是实体店对于消费者来说还是非常重要，大约占了整个产业90%以上的销售。

从消费行为来说，消费者与朋友家人逛大卖场或超市是非常愉快的事情，也是不可缺少的购物体验。

近年来，电子商务迅速发展，得到了更多关注，然而实体店仍然是消费者未来生活中非常重要的一部分。

对于沃尔玛来说，这也是我们的一个优势。我们总是在考虑，怎么把高效运营中节省下来的成本回馈给顾客。

起初是通过价格的方式，如果你去美国或者其他国家，低价是我们的优势，这是我们多年在推动的价格策略。

目前我觉得我们还是有机会在价格优势方面深入投资。我们今年推出“长期更低价”，其实这不是一种短期促销，我们希望让顾客有更深的体会，不是因为促销才来抢货。

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我去了很多门店，听到很多顾客的反馈。太多的促销让顾客眼花缭乱，其实顾客真正需要的是怎么更便利、怎么更省心。

一般来说，如果经常有五折、七折这么高折扣的商品，也许代表平常的那个价格不太优惠。

沃尔玛想要做的是让顾客体验到：不管什么时候来沃尔玛，有没有促销，都可以信赖我们的价格，这是我们持续在努力的。

除了价格以外，谈到沃尔玛要怎么回馈给顾客，那就是提升购物体验。

我们目前也在探索大卖场的变化 以及我们未来业态要做怎样的调整

首先，顾客告诉我们，他们觉得有时候大卖场太大了，要买件商品可能要去到不同的楼层，有没有更便捷的购物体验。

第二，顾客告诉我们，有时候在货架前很难找到需要的商品，因为商品太多了，我们要考虑如何简化购物流程。

第三，顾客觉得我们店数还不够多，不太靠近他们的家里或者工作的地点。

基于这三个来自顾客的反馈，我们开始探索紧凑型大卖场，目前我们已经在武汉、昆明和上海开设有3家紧凑型大卖场，未来我们还会在这个业态上做更多的探索。

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只有深入一线，才能发现问题，实践出真知

当年沃尔玛的创始人山姆?沃尔顿先生就是这样做的。

我问陈文渊：“你有没有看过沃尔玛创始人山姆?沃尔顿先生写的自传?”

“当然看过。”他头一扬，没有喷洒任何发胶的头发轻轻跳动了一下。“我不经常换工作，我换工作之前一定会做非常好的调研，包括公司的文化和愿景。”

他分析说，中国是沃尔玛一个非常重要的战略市场，我们在中国市场的投资以及沃尔玛基金会在中国企业社会责任方面的投入非常大，这让我更有信心。

中国市场的业务能够得到足够的美国总部的支持。他们可以了解到中国市场变化非常大，我们需要的策略可能跟美国有些不一样，这也是比较有趣的部分。

沃尔玛从创业至今 哪些有价值的东西值得留下来?

对我来说，最重要的一个理念是如何回馈消费者。我刚进公司时就知道这个理念，当时没有很深刻的理解。

我曾服务过很多不同的公司，他们通常比较关注股东，股东要什么、华尔街要什么。

进入沃尔玛后我发现，我们在所有的会议里，不管是中国的会议或者是国际部的会议，都在问“我们如何提供更多的服务、更多的优惠给顾客，不管是在便利还是价格方面.

我们不会在会议上讨论如何获取更高的利润，而是讨论如何再去投资、回馈，以便让顾客更省时省钱。我觉得这是非常特别的地方，一个特别的文化。

不知是因为来自新加坡那个平和的国家，还是从事服务业受到的熏陶和磨炼，陈文渊说起话来不慌不忙，语气温温和和。

我问他好脾气是天生的还是后天培养的。他笑着说：“如果你问我的小学、中学、大学的老师，他们会说我的性格不是很平静。”所有的男孩子都有过淘气的时候。

他坦率地说，我觉得做服务业的特征，第一是服务顾客的使命感。

因为如果你只是把它当做一份工作，只是领薪水，就不能让顾客感受到诚意。

同样的对于管理层的角色，我的顾客不只是沃尔玛的顾客还有我们的员工。

要让员工知道我们很关心他们，我们制定的每一个政策都是怎么去帮助他们更好地服务顾客。

这一点必须发自内心，而不是因为政策或者考核指标。

除了传统的服务模式

沃尔玛如何顺应互联网时代的购物潮流呢?

陈文渊告诉我说，我们跟京东合作的方式就是在不影响消费者隐私的同时，如何让消费者不管是到沃尔玛门店还是到京东平台，都可以得到同样的购物体验。

如果消费者在沃尔玛门店看到一个产品，我们会考虑如何让消费者通过手机app扫描一次，他就可以选择现在购买或者稍后下单第二天送到家里。

目前业界还没有一个很好的方式来实现，这是我们努力的方向。

40岁的大好年华，陈文渊走在路上。

我知道，在沃尔玛的经典服务模式中，有一个三米内向顾客露出8颗牙微笑的培训。

无论时代怎样变化，无论服务模式如何改变，微笑的力量仍然是有价值的软实力。

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